Les études de satisfaction permettent de mesurer les niveaux de satisfaction de chaque indicateur de performance (prix, publicité, qualité ou disponibilité du produit etc…) et le niveau de satisfaction globale des clients en vue de leur amélioration par rapport au standard et par rapport à la concurrence.
Connaître la satisfaction de ses clients englobe plusieurs enjeux pour une entreprise
Elle est liée à la rentabilité, à la fidélisation et à l’image d’un produit ou d’un service. Il existe plusieurs raison de la réaliser et plusieurs dispositifs pour la mettre en place.
Elle a pour objectif d’identifier les priorités d’amélioration et de suivre l’évolution de la perception dans le temps. La finalité est de définir l’orientation de la politique qualité, de positionner les objectifs qualité, de sensibiliser le personnel et de lancer des actions d’amélioration de la qualité
Les enjeux d’une enquête satisfaction
L’enquête de satisfaction répond à la fois à des enjeux externes et internes.
Plusieurs indicateurs permette de mesurer la satisfaction
1- Le NPS, un KPI de fidélité incontournable
Le Net Promoteur Score sert à mesurer la fidélité client. Il permet d’évaluer la propension des clients à recommander une marque, un produit, ou un service à leur entourage.
C’est en 2003 que son créateur, Fred Reichheld, introduit l’indice dans son article « The One Number You Need to Grow » publié dans le magazine Harvard Business Review.
Le NPS serait aujourd’hui utilisé par les deux tiers des entreprises présentes au classement Fortune 1000 listant les entreprises américaines selon leur chiffre d’affaires. En quelques années, l’indicateur s’est converti en l’un des indicateurs clés de la performance d’une entreprise.
3- Le CES, un indicateur très récent
Le but du Customer Effort Score est de mesurer l’effort qu’a dû déployer un client au cours de son parcours. Plus un client sera satisfait, plus aura tendance à se transformer en un client fidèle
Idéalement il faudrait recueillir un score CES sur un maximum d’étapes. La première chose à faire sera une cartographie du parcours client. Ainsi, nous pourrons définir toutes les étapes par lesquelles passe notre client.
4- L’eNPS, l’outil de mesure de l’engagement des employés
L’e-NPS est un outil grâce auquel les RH peuvent accueillir le feedback des salariés pour mettre en place, par la suite, des actions concrètes, visant à accroître leur engagement et leur satisfaction au travail.
Plus les employés sont motivés, heureux dans leur job, plus ils participeraient à la performance de l’organisation
5- Une alternative à l’e-NPS : l’eSAT
L’eSAT mesure la satisfaction collaborateur tout aussi facilement avec une question unique, mais avec des réponses plus nuancées que des chiffres :
Très satisfait,
Plutôt satisfait,
Ni satisfait ni insatisfait,
Plutôt insatisfait,
Très insatisfait.
6- Une autre alternative à l’e-NPS : le Net Active Value (NAV) Score
Le questionnaire NAV proposerait, quant à lui, trois questions faisant référence à la triade CAM :
1. Mon équipe a-t-elle tous les outils et process nécessaires à atteindre les meilleurs résultats possibles ? (Capacité)
2. Les objectifs qui m’ont été fixés sont-ils clairs, pour moi et mon équipe ? (Alignement)
3. Les collègues qui m’entourent peuvent-ils m’aider au quotidien, même si cela suppose qu’ils sortent de leurs activités habituelles ? (Motivation)
Le score NAV global serait ensuite calculé grâce à l’équation suivante :
NAV Score = (nombre de réponses positives – nombre de réponses négatives) / total du nombre de réponses