Une visite ou un appel « mystère » est l’outil privilégié servant à évaluer objectivement l’écart entre la qualité standard attendue de la part de votre personnel et la qualité réellement produite.
Ces enquêtes permettent de contrôler et de maintenir un niveau de service satisfaisant, et de conserver ainsi une image satisfaisante auprès de votre clientèle
Echelle d’analyse de la Qualité du Service
A partir de 90%, le résultat est considéré comme très satisfaisant. Au contraire, un taux inférieur à 50% reflète la mauvaise qualité de la relation avec les clients. Le seuil de satisfaction se situe à 70%. En deçà, des efforts restent à faire
Scenarios
